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香港寬頻傳訊主管楊裕嘉:公關處事宜「大車讓細車」

香港寬頻企業傳訊及企業方案市務傳訊主管楊裕嘉,出席香港樹仁大學新傳系的「新傳講座」,分享從事公關行業的心得。

香港寬頻企業傳訊及企業方案市務傳訊主管楊裕嘉

楊裕嘉被問及如何分析今年五月,旺角一間商場的玩具店公開擺放標價五萬元的大型卡通模型,懷疑遭幼童撞跌後觸發的公關風波。她認為有關公司事後稱事件為誤會及退錢予涉事人,算是適合的補救措施。

她又以駕駛態度「大車讓細車」比喻公關手法,大品牌公司在公關風波之中多數被指為「衰」的一方,無論責任是否落在顧客,公司善後始終要加倍小心。她以公司的角度審視事件,事後需要即時衡量自身有否妥善保護現場貨品,掌握保險條款在突發事件中的涵蓋範圍,只要能在短時間跟前線同事確定上述細節,事件未必會在社交媒體上發酵。

她認為,處理上述事件其中一個關鍵在店舖前線人員的應變經驗,例如職員是否掌握即時上報的渠道。「照價賠償」的相關字牌一定會有,但是否即時執行則視乎前線員工的處理手法。她建議公司加強培訓前線員工處理突發事件,同時審視內部應變守則是否足夠,以防止出現公關風波。

香港樹仁大學新聞與傳播學系系主任李家文博士(左),向香港寬頻企業傳訊及企業方案市務傳訊主管楊裕嘉致送紀念品。

學生主持伍穎詩(左一)及孔文秀(左二);香港寬頻企業傳訊及企業方案市務傳訊主管楊裕嘉(左四);香港樹仁大學新聞與傳播學系系主任李家文博士(右三);學生主持李貞賢(右二)及顏慧君(右一)。

(攝影:廖卓安)