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林鄭在「反送中」中的溝通問題

1.「壽終正寢」與「撤回」

這是整個事件中因用詞差異而導致再 「引爆」的關鍵點。先不要去猜想為甚麼「撤回」對林鄭來說是那麼難講出口,但「壽終正寢」及「向香港市民道歉」是事件發生以來林鄭想要去解決問題最清晰、最具體的表達。可惜事與願違,這個表態普遍地並未能令市民信服, 而亦錯過了平息事件的最佳時機。及後由民望「負值」的鄭若驊再道歉一次,在救火的角度看,更是錯中之錯。

從最基本入門的傳播學來說, 我們溝通不單是傳播訊息的內容,而更是要看接收者對訊息前文後理的理解、發放者傳情達意的整體解讀。所以這個回應失敗的很可能原因,是來自於市民介意她不誠摯的語意、神態多於她的用詞。故此,作為一領導人,若要去解決紛爭、分歧,除了在道理上要有說服力外,最重要的還是先要說服自已,動之以真,才是整件事的關鍵點。

2. 接受TVB的獨家訪問

林鄭在早期群眾包圍立法會期間,接受了TVB的專訪。此事徹底地暴露了林鄭及其班子,對現代傳播生態的不了解。事實上,已經有不少的調查指出, 現在的年青人鮮有買報紙, 鮮有看傳統電視。在年青人接觸的網上世界,新聞來源很多時都是來自社交媒體分享的第二、三手訊息,又或者是一些缺乏前文後理的懶人包。這導致他們在接受訊息時,會遍向於極端及片面。自然,林鄭的訪問在網上流傳時,結果就是更多的謾罵與嘲笑。

在新媒體年代做傳播,由於門檻低、資訊泛濫,不是說多請幾個網上打手,開個個人網誌或做做臉書直播就可以。如果沒有吸引的議題,個人的魅力,很多時結果是會適得其反的。但從另外一角度看,新媒體也是大數據的年代。林鄭的班子,衹要懂用這新科技,這是不難很快去找出事件背後真正的議題,牽動群眾情緒的因由,而不會做出一些「幫倒忙」的事情出來。

3. 獨立調查委員會

我們在這裏也不去深究為何林鄭不肯成立一個獨立調查委員會。但既然她說會以監警會去處理,從傳播的角度看,她就要馬上行動,具體說出時間表、特別目的、特組的監警會成員。目的是要說服大家,這和成立一個獨立調查委員會一樣好,及要讓大家覺得你有誠意去解決這個分歧。當然,市民最後是否接受,我並不知道。但從救火的層面說,這是必須要即時面對及處理的。我的建議是:她承諾在事件平息後,馬上召開這委員會。為要釋除市民對特組監警委員會的公正性,她會另邀請退休法官,中立又有社會地位的人仕加入委員會,加入某傳召權力和保障。強調特組委員會除去找出真相,更重要的目的是去化解因這事件,做成市民與警方的不信任.

4. 濫捕示威者及為甚麼不檢控元朗白衫施襲者

在整個「反送中」事件中, 元朗車廂施襲的影像相信是令香港市民最驚嚇及最心痛的一幕。當然, 我們也不是在這裏去探究是否有「警黑勾結」的問題;但這麼一件大事,若祇避而不談,而不去正面處理,事情祇會越傳越黑,怒氣則越積越多。同樣, 在多次的示威中,究竟有多少人被補或被檢控呢?我們市民也是不甚清楚的。當人與人在溝通不清楚或有盲點時,接收者都傾向於猜度為負面甚至想像為極壞的訊息。所以建議警方能在保障個人私隱及合乎審訊程序的前題下,盡快更新每次示威中被捕者的資料、已釋放人數、被檢控或保釋候查的狀況、被控罪名等。政府越能開誠佈公、這越能避免不必要的誤解和爭拗。

5. 特首為中央與香港市民的溝通橋樑

作為一國兩制中的香港特首,其實非常難做。夾在兩個極不同意識形態的政治生態環境下,會常發生「左右做人難」的狀況,這是可以理解的。所以智慧與耐性,卓越的溝通、說服技巧是今天的香港領導人最需要發揮的特質。切忌在處理完事件後,因反應不佳而「耍脾氣」或放棄。世界在變、人也在變。和網絡年代的香港的年青人溝通是需要有很多突破性的思維及真善的體諒。和面對緊張貿易戰的中國領導人溝通就更需要超人的智慧和靈活應變。特首是要認清楚, 回應的形式和內容是可以多樣化及不限次數的,良好的溝通與有效的說服才是她最重要的工作。

梁啓業
樹仁大學新聞與傳播學系助理教授

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