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劉美儀|危機管理:十年磨一劍

危機管理,究竟有多難?

她說,公關如同一位劍客,背著一把鋒利的劍,在協助企業化解公關危機肩負重要角色。

這位公關界的「劍客」,曾服務過港燈、房委會、輕鐵、無綫電視。現任養和醫院傳訊部主管,她就是劉美儀(Esme)。

十年磨一劍,她的第一步是怎麼開始的?

「我喜歡文字,尤其英文!我在《英文虎報》時,每天有13個小時在寫作,或者接觸文字,這是一個學習途徑,其實不難,問題是你要每天學、每天練習。」

在報館闖蕩了約4年,Esme由記者轉戰公關界,開始了「劍客」生涯。

「做公關文字功夫一定要好,不要求你做莎士比亞,但要行文流暢。做公關有七成時間要跟文字打交道,例如危機處理的『line to take』,老闆的演講稿等等。雖然現在中文用多了,但英文仍然是很多公司的基本要求,所以文字功夫很重要;第二,在這行想要成功,你要執著於『quality』,對事物有要求。例如你如何策劃一個活動,達到怎樣的效果、怎麼合情合理地協助快速平息事情。」

文字就像那把鋒利的劍,是她立足於行頭的根基。她說,人生不一定是一條直路,企業也一樣。

「企業會遇到突發事件,或者日常運作出現問題,公關的角色就要協助將事件化危為機,這是最高層次。在未對企業聲譽造成影響前,盡快回應妥善處理,將『damage control』做到最好。」

面對天災人禍,要怎麼在兵荒馬亂中做好公關的角色呢?擅長危機管理的Esme卻說,「永遠沒有萬靈藥,沒有一個人有百分百信心可以處理好危機。就是這份不確定性,令我每一次處理危機時,都百分百投入和集中,做到最好,才有機會成功。」

在輕鐵工作時,發生兩架輕鐵夾撞旅遊巴士的事故;在房委會時發生過短樁事件;在港燈時,第一時間飛撲鴨脷洲碼頭協助處理南丫海難……

「我自己最深刻的是南丫海難,當日接『call』,是第一位公關同事到現場,很大感受。但我要迅速作出反應,因為在最初,真的未必第一時間掌握現場所有事情,自己心急和緊張,但在現場要幫忙安定各方,包括有條理安排傳媒採訪,又不影響其他部門工作;又要保持鎮定,有效地傳達信息到危機處理中心,如實向公眾交代和解釋。」

「做好危機管理,等於劍客有一把鋒利的劍,將企業的訊息有效傳達,或者將事件帶來轉機,掌握局勢發展。」

這位劍客即將在樹仁再度留下足跡,因為她,就在樹仁新聞系畢業,亦將於9月成為樹仁大學新聞與傳播學系的兼任講師,將她的經驗傾囊而授。

「我很為我的母校感到自豪!我們肩負重任,樹仁新傳是一個『brand』,每一位同學都要做好這『branding』!我會將我的經驗分享給未來社會主人翁,我的師弟師妹。我相信我是一個愛惜學生的老師,因為我中學時,我的英文老師令我愉快學習。這是我的目標,我會百分百投入我的教學,希望同學也能百分百投入學習,雙向溝通,才能將一件事情做好。」

危機管理,難;但磨得一把好劍,更難。除了恆心外,還需要對工作的「熱情」!「每人頭上一片天,只要選擇自己喜歡的職業,才能發揮得好,即使有困難,你仍然勇往直前。機會是留給有準備的人,年輕人,你們的機會不會比我差,只是你們有沒有準備好自己而已。」

撰文:馬翠怡

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